Wenn es um den Aufbau eines nachhaltigen E-Commerce-Geschäfts geht, wissen erfolgreiche Unternehmer, dass treue Kunden Gold wert sind.
Kunden zu haben, die nur einmal kaufen, ist ein Tabu. Das wahre Gold ist das, was wir "Wiederholungskunden" nennen - diejenigen, die immer wieder kommen.
Den Zahlen zufolge ist es für ein Unternehmen fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Aber der Witz ist, dass selbst nach der Gewinnung neuer Kunden die Wahrscheinlichkeit, an sie zu verkaufen, bei 5 bis 20 Prozent liegt, im Gegensatz zu 60 bis 70 Prozent bei bestehenden Kunden.
Auf jeden Fall sind treue Kunden das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens. Daher ist es unabdingbar, dass Sie Ihre Energie auf Kundenbindungsstrategien konzentrieren, die dazu beitragen, die Markentreue zu stärken und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.
Wir haben für Sie sechs wichtige Strategien zusammengestellt, die Sie einsetzen können, um Ihre Kunden zu binden, ihre Loyalität zu stärken und sie zufrieden zu stellen:
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1. Bieten Sie ihnen ein Treueprogramm
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, treue Kunden zu belohnen und zu zeigen, dass Sie ihr Engagement für die Marke schätzen. Jeder Mensch liebt das Gefühl, geschätzt zu werden, und wird darauf positiv reagieren.
Treueprogramme eignen sich hervorragend für E-Commerce-Unternehmen, die ihren Umsatz steigern und die Kundenbindung erhöhen wollen.
Woher wissen wir das? Berichten zufolge kommen 81 % der Kunden wieder, wenn ihnen ein Treueprogramm angeboten wird.
Als E-Commerce-Unternehmen haben Sie mehrere Möglichkeiten, dies zu erreichen. Zunächst einmal ist es ein Schritt in die richtige Richtung, Ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Online-Käufer lieben und sehnen sich nach Bequemlichkeit; wenn Sie ihnen diese Erfahrung direkt auf ihrem Handy oder PC bieten können, können Sie sich ihre Loyalität leicht erkaufen.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Kunden, die Ihrem Treueclub beitreten, Rabatte zu gewähren. Auf diese Weise ermutigen Sie andere Mitglieder, dem Club ebenfalls beizutreten.
Ein weiterer Faktor in diesem Bereich ist die Diversifizierung. Dies können Sie erreichen, indem Sie Ihren Kunden mehrere Online-Plattformen anbieten, auf denen sie mit Ihrer Marke interagieren können. Indem Sie sie auf verschiedenen Plattformen wie sozialen Medien, mobilen Apps, Online-Communities usw. einbinden, bauen Sie indirekt ein starkes Treueprogramm auf.
Schließlich können Sie Ihr Kundenbindungsprogramm durch Personalisierung aufwerten. Kunden fühlen sich mehr wertgeschätzt, wenn ihnen personalisierte Dienstleistungen angeboten werden.
E-Commerce-Unternehmen können aus den ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten Erkenntnisse ziehen, um ihren Kunden relevante und maßgeschneiderte Dienstleistungen und Angebote zu unterbreiten. Das kann eine Geburtstags- oder Weihnachtsnachricht mit dem Namen des Kunden und einem Treuebonus sein. Wenn all diese Maßnahmen ergriffen werden, wird der Abschluss eines neuen Geschäfts leichter möglich.
2. Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
Ein hervorragender Kundenservice ist vielleicht Ihr wichtigstes Instrument, um zufriedene Kunden zu haben. Und wie wir wissen, kaufen zufriedene Kunden nicht nur, sie verkaufen die Marke auch an Freunde.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, auf Kundenwünsche einzugehen. 95 % der Kunden werden wieder in einem Geschäft einkaufen, wenn ihre Probleme nahtlos und ohne Stress gelöst werden. Wenn Sie als E-Commerce-Unternehmen in der Lage sind, diesen immateriellen Vorteil zu bieten, heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab.
Online-Unternehmen sollten den Prozess der Beantwortung von Anfragen und Fragen automatisieren. Die App des Helpdesk-Anbieters ist eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen. Sie könnten auch einen "Live-Chat-Service" in Betracht ziehen. Auf diese Weise können Sie Ihre Reaktionsfähigkeit erhöhen, unzufriedene Kunden reduzieren und die Kundenbeziehungen verbessern.
3. Fordern Sie Bewertungen an und reagieren Sie darauf
Die Bitte um eine Bewertung ist eine weitere Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie und ihre Meinung schätzen. Es ist auch eine weitere Möglichkeit, eine solide, persönliche und dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Indem Sie Ihre Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben, bringen Sie sie dazu, ihren Zufriedenheitsgrad einzuschätzen, was Sie darin bestärkt, dass Sie bestrebt sind, sie zufrieden zu stellen. Wenn Kunden positive Bewertungen hinterlassen, kann dies potenzielle Kunden anziehen, und mit einer guten Strategie können Sie diese potenziellen Kunden in zahlende Kunden umwandeln.
Um sie für ihr Feedback zu belohnen, können Sie ihnen besondere Boni oder Rabatte für zukünftige Einkäufe anbieten.
Wenn Sie proaktiv auf ihre Beschwerden eingehen, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich bemühen, ihnen einen Mehrwert zu bieten. Außerdem hilft es Ihnen, Ihr Markenangebot zu verbessern, was eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielt.
Tipp
Kunden, die Bewertungen an prominenter Stelle auf einer Produktseite sehen, werden mit 63 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen. Die proaktive Einbindung bestehender Kunden, um Bewertungen zu erhalten, ist also nicht nur eine kluge Strategie zur Kundenbindung, sondern kann Ihnen auch helfen, neue Kunden zu gewinnen.
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4. Engagieren Sie sie auf verfügbaren Online-Plattformen
Drei Optionen, die wie Magie wirken, sind E-Mails, Web-Push und soziale Medien. E-Mails sind ideal, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Derzeit sind sich 80 % der Einzelhändler einig, dass E-Mail-Marketing ihr wichtigstes Instrument zur Kundenbindung ist.
Indem Sie regelmäßig E-Mails versenden, um sie frühzeitig über verfügbare Sonderangebote, Rabatte und Aktionen zu informieren, können Sie Kunden zu Wiederholungskäufern und dann zu treuen Kunden machen. Sie könnten auch Treuepunkte als Anreiz für Erstkunden verwenden, wieder zu kaufen.
Nutzen Sie Web-Push-Benachrichtigungen, um Kunden erneut anzusprechen, auch wenn sie nicht auf Ihrer Website sind. Push-Benachrichtigungen werden direkt an den Browser übermittelt. Bei zeitlich begrenzten Ereignissen, wie z. B. einem Flash-Sale, können Sie Push-Benachrichtigungen senden, um Kunden sofort wieder auf die Website zu bringen.
Wie konvertieren Sie die Kunden aus Ihrer E-Mail-Liste in Ihre Social-Media-Plattformen? Ganz einfach! Geben Sie ihnen Anreize, die sie dazu bewegen, sich in den sozialen Medien zu engagieren. Dies kann in Form von Werbeaktionen, Herausforderungen oder Wettbewerben geschehen.
Die Zahlen sprechen für sich: 44 % der Einzelhändler sind der Meinung, dass soziale Medien ihnen helfen, ihre Kunden besser zu binden. Soziale Medien sind der neue Werbetrend, und als E-Commerce-Händler sollten Sie dies zu Ihren Gunsten nutzen. Die meisten Kunden sind in den sozialen Medien aktiv; wenn Sie dies in Ihre Kommunikationsstrategie einbeziehen, können Sie die Kundenbindung erhöhen.
5. Verwenden Sie Belohnungen, um Ihre Strategie zu verbessern
Dies ist das Nonplusultra, wenn es darum geht, Ihre Kundenbindung zu verbessern. Im Geschäftsleben nennt man dies "Gegenseitigkeit". Dabei geht es darum, durch freundliche Handlungen seine Dankbarkeit auszudrücken. Als E-Commerce-Händler können Sie dies tun, indem Sie der Sendung des Kunden Verpackungsbeilagen beifügen.
Ihre Beilagen können sehr erschwinglich und dennoch aussagekräftig sein. Das kann von einer einfachen Dankeskarte bis hin zu Produktmustern, dem frühzeitigen Zugang zu einem neuen Produkt, Rabattangeboten oder sogar kleinen Geschenken reichen. Die Idee dahinter ist, einen zusätzlichen Nutzen zu bieten und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
6. Nutzen Sie Ihr Treueprogramm für Upselling
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie E-Commerce-Unternehmen Upselling in ein Treueprogramm einbauen können. In der Tat ist es so, dass Kunden zunehmend das Kundenerlebnis über den Preis und das Produkt stellen, um zwischen verschiedenen Marken zu unterscheiden.
Folglich bevorzugen sie Marken, die ein persönlicheres und nahtloseres Kundenerlebnis bieten. Produktempfehlungen sind eine hervorragende Taktik, um dies zu erreichen. Sie können diesen Prozess sogar leicht automatisieren, indem Sie einen Anbieter von Produktempfehlungen nutzen.
Der Anbieter von Produktempfehlungen kann dann verwendet werden, um den Kunden relevante Produkte auf der Grundlage früherer Käufe oder Präferenzen zu empfehlen. Er kann auch verwendet werden, um spezielle Rabattangebote für bestimmte Produkte im Empfehlungsbereich anzuzeigen.
Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für Upselling und Cross-Selling. Darüber hinaus werden die Kunden dazu ermutigt, mehr zu kaufen, um diese Punkte und Rabatte zu erhalten.
Zusammenfassung
Für Online-Händler sind erfolgreiche Strategien erforderlich, um den Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenloyalität zu verbessern. Warum die Mühe, fragen Sie sich? Loyale Kunden sind die ersten Botschafter Ihrer Marke, und als aufstrebendes oder bereits etabliertes Unternehmen brauchen Sie jedes positive Feedback, das Sie bekommen können.
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